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顧客満足度No.1
2008-07-25
 Customer satisfactionってことでRolling StonesのSatisfactionが流れたCMをやっていたのはもう1年以上前?

 最近同じような問題でドコモスポットとauショップに行きました. 同じような問題といのは携帯電話の「外装交換」です.

 ドコモの場合は,古くなって傷が入っているものを綺麗にする為の外装の有償修理扱い
 auの場合は,構造上割れてしまう事が多いらしく,落としても無いのにひび割れが入って見栄えが悪かった状態. 無償修理扱い.

 別々の日ですが同じようなシチュエーションで同じエリアにあるお店に,店に客の少ない平日のお昼13時半頃から行ったのですが,結果は以下の通り.

●auショップ

 最初の手続き10分.データのバックアップとか色々やっている間に昼飯食って 代替え機を貰うのに3分. 総滞在時間20分以下.
 修理交換品を取りに行った時は安心アクセス解除もお願いしたりして,10分. おまけにauのビーチサンダルと,なぜかキャンペーン中という事で冷えたアクエリアスのペットボトルを貰ったりした.

●ドコモスポット 

 トータルの滞在時間は1時間20分. そのうちの単純な待ち時間は1時間以上. 何度も「少々お待ちください」といったまま,席を立って奥にはいって出てこない.のでひとりぼっち. 途中で対応者が女性から男性に変わり,これまでの経緯をもう一度説明したりで無駄が多い.
 40分くらいした所でイライラきて,「時間がかかるようだったらお昼を食べに行きたいんですけど」といったら「もう少しです」と言われてから40分ですからね.
 最後には「大変お待たせしました」といわれて封をした封筒を渡されたのですが,席を立とうとした所で「すみません!」と超えかけられ,不備があったというので封を切って再度書類を取り出して・・・そこから5分.もう,あほかと.

 昼飯は食いそびれるし会議には遅れるし,お土産はないし,ふんだりけったりだ.

 「ドコモスポット」は関東甲信越での小規模店舗の扱いで「ドコモショップ」よりは格下とはいえ,もうすぐドコモショップに名前が変わる訳だし,もう少しがんばらないと.

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